Drie golven van automatisering: van digitalisering naar AI-agents

TL;DR: Veel organisaties zetten AI nu vooral in als chatbot, maar de echte verschuiving zit in hoe werk en informatie door een organisatie bewegen. Na de digitalisering van de jaren '90/'00 en de procesautomatisering van de jaren '10 brengt generatieve AI een derde golf: systemen die context begrijpen, ongestructureerde input verwerken en zelf stappen voorbereiden. De interessante vraag is niet alleen wat AI kan overnemen, maar hoeveel van ons werk uit het bedienen van systemen bestaat.

AI is meer dan een chatbot

Veel organisaties gebruiken AI nog vooral als chatbot. Handig voor het genereren van teksten, samenvattingen en ideeën. Maar de echte potentie zit ergens anders: in het opnieuw ontwerpen van hoe werk en informatie door organisaties heen bewegen.

Als je uitzoomt, zie je de afgelopen decennia grofweg drie adoptiegolven in informatiesystemen.

Drie golven van adoptie

1. Digitalisering en systeemvorming (jaren '90 / 2000)

Papieren formulieren, losse mappen en fysieke overdrachten maakten plaats voor ERP-, CRM- en ticketsystemen. Informatie werd beter opgeslagen, processen werden meetbaarder en organisaties konden sneller werken.

2. Procesautomatisering (jaren 2010)

Daarna werden koppelingen, workflows, API's en process automation breder toegepast. Systemen konden vaste stappen uitvoeren: als X gebeurt, doe dan Y. Waardevol, maar vooral in voorspelbare processen met duidelijke regels.

3. Generatieve AI-transformatie (vanaf 2022)

Nu verschuift de grens opnieuw. AI kan omgaan met context, variatie en ongestructureerde input.

• Een klantvraag hoeft niet exact in het juiste format binnen te komen.
• Een gesprek hoeft niet volgens een vast script te verlopen.
• Een e-mail hoeft niet eerst handmatig vertaald te worden naar velden in een systeem.

Een voorbeeld: de accountmanager

Neem een accountmanager die een onboardingsgesprek voert met een nieuwe klant.

Een AI-agent kan vooraf klantinformatie ophalen, het gesprek voorbereiden, tijdens het gesprek live transcriberen en de belangrijkste punten herkennen, het CRM laten bijwerken en automatisch een terugkoppeling in de mail klaarzetten.

De accountmanager verdwijnt niet uit het proces, maar zijn rol verandert wel: minder uitwerken, overtypen en administreren in allerlei systemen; meer beoordelen, corrigeren en accorderen.

Waar zit het verschil met klassieke automatisering?

Het gaat niet meer alleen om systemen die informatie opslaan of vaste regels uitvoeren. AI-agents kunnen ongestructureerde input interpreteren, werk voorbereiden en systemen aansturen, met menselijke controle waar dat nodig is.

De interessante vraag

De interessante vraag is daarom niet alleen:

Welke taken kan AI overnemen?

Maar vooral:

Hoeveel van ons werk bestaat uit het bedienen van systemen, terwijl we daar nauwelijks waarde toevoegen?

Precies daar ontstaat ruimte om processen opnieuw te ontwerpen. Wil je verkennen waar dat in jouw organisatie zit? Neem gerust contact op voor een vrijblijvend gesprek.